Rychlá orientace
Samostatná stránka ve stejném stylu jako hlavní prezentace. Z hlavní stránky lze rovnou přejít na registraci firmy, tarify i vstup do systému.
Řešíte i bezpečnost / GDPR? Otevřete Bezpečnost & GDPR – role, audit, logy, data a provozní zásady.
Rozsah SLA a co přesně pokrývá
Aby byl provoz předvídatelný a řešení problémů rychlé.
✅
Typicky v rozsahu SLA (hostované řešení)
- dostupnost aplikace a přístupnosti webového rozhraní
- provozní monitoring aplikace a základní diagnostika
- zálohování a obnova dat v rozsahu sjednaného režimu
- bezpečnostní aktualizace aplikace a opravy chyb
- reakční doby podpory podle tarifu / závažnosti incidentu
⚠️
Mimo SLA / podmíněné faktory
- výpadek napájení, lokální sítě nebo internetu u zákazníka
- porucha kiosku, čtečky, zámku, gateway nebo jiného HW
- nedostupnost API třetí strany (např. výrobce HW/integrace)
- zásah do systému bez koordinace se správcem / podporou
- chybné používání nebo porušení provozních pravidel
Důležité: u on‑premise provozu se SLA typicky vztahuje na aplikaci a podporu, nikoli automaticky na infrastrukturu zákazníka (servery, síť, VPN, lokální HW), pokud není výslovně sjednáno jinak.
Úrovně podpory a reakční doby (vzory)
Finální hodnoty se nastaví podle tarifu a provozu. Níže profesionální výchozí rámec.
Start
Standardní podpora
- kanál: e‑mail
- reakce na běžný požadavek: do 2 pracovních dnů
- kritický incident: dle best effort
- vhodné pro menší provoz / pilot / trial přechod
Business
Rozšířená podpora
- kanál: e‑mail + telefon
- reakce na běžný požadavek: do 1 pracovního dne
- vyšší priorita diagnostiky a součinnosti
- vhodné pro pravidelný provoz více uživatelů
Enterprise
Individuální SLA
- režim dle dohody (např. kratší reakce u kritických incidentů)
- prioritní komunikace a monitoring
- koordinační režim pro více lokalit / integrace
- jasně definované eskalace a odpovědnosti
Závažnost incidentu (doporučený model)
P1 Kritický
Klíčová část provozu nefunguje a není rozumná náhrada. Řeší se přednostně.
P2 Významný
Funkce funguje omezeně nebo je narušená důležitá část workflow. Řeší se prioritně.
P3 Běžný
Dotaz, menší chyba, úprava, konzultace. Řeší se standardně dle tarifu.
Rozdělení odpovědnosti: dodavatel × zákazník
Tohle zamezí zbytečným sporům a urychlí řešení incidentů.
Dodavatel (typicky)
- aplikace KeyBox PRO a její provoz v dohodnutém režimu
- opravy chyb, bezpečnostní aktualizace, podpora a konzultace
- diagnostika aplikace, logů a integrační logiky v rozsahu SLA
- součinnost při obnově a řešení incidentu
Zákazník (typicky)
- správa interních uživatelů, rolí a provozních pravidel
- funkčnost lokální sítě, napájení, zařízení a fyzické infrastruktury
- součinnost při diagnostice (čas incidentu, screenshoty, popis kroku)
- dodržování domluveného procesu změn a zásahů
Prakticky: když nefunguje software, řešíme software. Když spadla síť nebo HW, pomůžeme s diagnostikou, ale není fér to vydávat za chybu aplikace.
Výsledek: rychlejší triage, méně dohadů a jasnější očekávání na obou stranách.
Jak SLA nastavíme pro vaši firmu
Ne tabulkou od stolu, ale podle reálného provozu.
Co potřebujeme vědět
- počet lokalit, skříní/kiosků a uživatelů
- jak kritický je výpadek (co zastaví a co má náhradní postup)
- hostované vs. on‑premise nasazení
- integrace a 3rd‑party závislosti
- požadované reakční doby a kontaktní osoby
Co dostanete
- jasný popis rozsahu SLA (co ano / co ne)
- kontaktní a eskalační postup
- návrh priorit incidentů
- reálné reakční doby podle tarifu
- doporučení pro provozní minimum na vaší straně